Estrategias para administrar personas difíciles
Objetivo:
- El participante adquirirá herramientas para identificar personas difíciles, desarrollando estrategias para solucionar conflictos de una manera asertiva brindando así un mejor servicio sus clientes.
Módulo I. Dando servicio a las Personas Difíciles.
1.1 Nivel de empatía en el servicio.
1.2 Conociendo las necesidades de las personas.
1.3 Tipos de actitudes en los seres humanos.
Módulo II. Manejo de conflictos.
2.1 Conflicto.
2.2 Niveles de conflicto.
2.3 ¿Cómo enfrentar un conflicto?
2.4 Beneficios de los conflictos bien administrados.
2.5 Desventajas.
Módulo III. Estrategias de solución de conflictos.
3.1 Estrategias para la solución de conflictos.
3.2 Asertividad.
3.3 Etapas del comportamiento asertivo.
3.4 Ejemplo de asertividad.